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分類：
案例展示
作者：
來源：
2017/12/18 15:09
【摘要】：
營銷人員發現，繪制一個流程圖有助于詳細解釋在服務過程中的客戶服務的階段，也有助于確定各種額外的服務，形成整個包。雖然一個服務聯系是非常短暫的，只有幾個離散的交付步驟，但有一些服務了很長一段時間，但也有很多的步驟。一個臨時的餐廳可能只持續幾個小時，它可能需要一天的時間來參觀一個主題公園。如果你想預訂一個酒店，那么第一步是預訂-可能是幾天，甚至幾個星期之前，你到達酒店。提高服務質量、提高服務質量是非常困難的，除非管理者能夠充分了解客戶參與服務過程的程度。當客戶服務人員或非人員轉移系統（如物理環境、聯系服務網站或其他客戶的交互）時，他們收到的信息會影響他們對服務的期望和評價。對管理者來說，關鍵的問題是客戶是否預期將在服務交付過程中的質量變化的孩子RFN感知每一步。從理論上說，服務企業應盡量繼續提供高層次的服務，在每一步的服務交付，但實際上許多服務的質量水平是不一致的。Daniel Zeiss和該輸給德國嗎？？（richardchaseandsriram，ASU）達蘇），無論是高接觸服務或低接觸服務，很好的結局總是比一個好的開始，更重要的。他們指出，許多商業網站的設計是非常有吸引力的，因此導致了高客戶的期望。然而，隨著客戶購買下一步，這些網站將逐步暴露出了很多問題。
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